Quando una domanda resta senza risposta, non è necessariamente a causa della difficoltà insita nel quesito. Talvolta, è la domanda stessa ad essere sbagliata.

Sento spesso chiedere lumi su Twitter — “Come funziona Twitter?”, “Come si usa?” — quasi che debba esistere un modello comportamentale al quale conformarsi per ogni cosa: quasi che l’uso consista nel farsi usare! OK, è certamente più comodo fare come fanno gli altri piuttosto che inventarsi un modo per sfruttare uno strumento che non è ancora stato esplorato a fondo, in tutte le sue potenzialità, quasi una nuova prateria del web.

Meglio chiedersi perciò: “Come posso usare Twitter?” Chiunque investa denaro in qualsiasi forma di business è preoccupato della propria presenza online, ed il 2009 è stato l’anno di Twitter. Persino i motori di ricerca più blasonati hanno dovuto rivedere le loro strategie di indicizzazione per restare al passo con il paradigma del life blogging, dei post “in tempo reale”. Le informazioni diventano obsolete nel giro di ore, e devono essere aggiornate di continuo. I SEO hanno il loro bel daffare a tenere il passo della Google Dance.

Chi è stato, quindi, ad aver interpretato meglio questo fenomeno fino ad ora? The Big Money, l’appendice business di Slate, ci offre la classifica delle prime 12 compagnie, basata sul numero di Follower. Sono stati presi in considerazione gli account che hanno superato il milione di utenti.

Al primo posto si piazza il New York Times, seguito dal canale di intrattenimento E! Online e dalla NBA. Molti di questi canali sono semplici copie di feed RSS del sito, per cui si potrebbe pensare che il loro successo è dovuto in larga parte al loro “nome”.  Tuttavia risulta che le grandi multinazionali sono in minoranza rispetto a nuovi arrivati che operano esclusivamente (o prevalentemente) sul web.

L’articolo evidenzia come la funzionalità Suggested User, che suggerisce canali a cui iscriversi in base ai gusti dell’utente, ha una grande influenza nel permettere ad un canale di raggiungere il tipo di cifre (milioni di utenti) preso come riferimento: alcune compagnie sembrano preferite rispetto ad altre, creando discrepanze anche notevoli, come il milione e mezzo di followers di Jet Blue contro i 35000 di Comcast Cares, nonostante si tratti in entrambi i casi di assistenza  ai clienti.

Proprio i servizi di assistenza sembrano aver trovato casa su Twitter: il funzionamento in tempo reale, la reciprocità con cui ci si scambia messaggi (confronta con la quasi unidirezionalità delle fan page di Facebook) e la trasparenza con cui il tutto accade danno agli utenti l’impressione che le compagnie si occupino realmente del loro particolare problema, ponderino i loro suggerimenti, ascoltino le loro critiche.

Tutto qui, Twitter? Un sistema per sostituire i call center? Il futuro ci sorprenderà. Ancora una volta.

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